Første borgerrådgiver i Syddjurs: Sofie Henriksen vil særligt gerne hjælpe dem, der ikke råber højest
1. april tiltrådte Sofie Henriksen som borgerrådgiver i Syddjurs Kommune, hvor hun skal forsøge at styrke retssikkerheden og dialogen mellem dig og kommunen.
Selvom hun hverken er på kommunens eller borgernes side, er hun særligt optaget af at hjælpe dem, der ikke nødvendigvis råber højest.
Samtidig går Sofie Henriksen meget op i retssikkerhed og at borgere bliver behandlet ordentligt.
- Jeg er her ikke mere for den ene side af sagen end den anden. Jeg står i midten.
Sådan fastslår Sofie Henriksen rollen som borgerrådgiver, som hun har indtaget siden april, hvor en væsentlig opgave er at være med til at styrke retssikkerheden og dialogen mellem dig og kommunen.
- Det er ikke fordi, at jeg ikke tror, at borgerne har mest behov for at blive lyttet til, men det er også vigtigt at sikre uvildighed i mit arbejde, så forvaltningen heller ikke har et billede af, at jeg tager parti, siger Sofie Henriksen.
Borgerrådgiveren
Borgerrådgiveren er ansat af byrådet og er en rådgivnings- og klageinstans, som er uafhængig af kommunens administration.
Borgerrådgiveren skal være med til at styrke retssikkerheden og dialogen mellem dig og kommunen. Formålet med Borgerrådgiveren er altså at sikre, at du i mødet med kommunen får en god, korrekt service og behandling af din sag.
Henvendelserne bliver brugt til at forbedre kommunens sagsbehandling og den personlige betjening.
Alle borgere og virksomheder i Syddjurs Kommune kan kontakte Borgerrådgiveren, og det er gratis.
Du kan også kontakte Borgerrådgiveren omkring forhold, hvor Syddjurs Kommune fortsat har ansvaret for sagsbehandlingen af din sag, såkaldt handleforpligtelse, selvom du ikke længere har bopæl i Syddjurs Kommune.
Alligevel ligger dele af den tidligere socialrådgivers drivkraft et stykke fra den retssikkerhedslov, der er en væsentlig del af hendes arbejde.
- Før min ansættelse her har jeg oplevet borgere, der ikke oplever, at de bliver lyttet til. Ikke kun i kraft af mit arbejde, men også i mit liv generelt. Eksempelvis i skolen.
- Jeg har oplevet lidt for tit, at det er dem, der har råbt højest, der har fået hjælp først, mens dem, der sidder stille over i hjørnet, ikke får den hjælp, de har brug for. Dem er jeg særligt optaget af at hjælpe, siger Sofie Henriksen.
Socialrådgiveren fra Allingåbro, der kom fra et job som borgerrådgiver i Randers Kommune, er opvokset på Mols og har gået i skole i Rønde. Derfor er det heller ikke uden betydning for hendes arbejde, at hun er blevet ansat i Syddjurs Kommune.
- Det ville ikke være det samme for mig at arbejde som borgerrådgiver i andre kommuner. Jeg har et stærkt forhold til Syddjurs og vil så gerne have, at Syddjurs lykkes og bliver en kommune, hvor borgerne siger, at de bor i en god kommune og får den hjælp, de har brug for, siger Sofie Henriksen.
Men det er ikke kun oplevelserne fra skoletiden og forholdet til vores kommune, der driver kommunens nye borgerrådgiver.
- Jeg går meget op i retssikkerhed og at borgere bliver behandlet ordentligt. Det er noget af det, jeg er blevet udfordret på, når jeg tidligere har været på en arbejdsplads i rollen som socialrådgiver. For mig har det som socialrådgiver blandt andet været en udfordring at få dikteret, hvordan jeg skulle gøre tingene, hvis det ikke har været i overensstemmelse med mine værdier og hvad jeg tænker, der har været intentionen med loven.
- Jeg kan godt lide at nørde lovgivningen og sørge for, at tingene bliver gjort ordentligt og rigtigt og bringe det videre ud i en organisation, hvor man måske ikke altid har tanke på, hvad der står i retssikkerhedsloven og i de forskellige lovgivninger om, hvordan vi skal behandle borgerne og deres ansøgninger, siger Sofie Henriksen.
43 henvendelser på to måneder
Siden tiltrædelsen i april har Sofie Henriksen haft travlt med at holde møder med ledere og fagchefer og gøre sig synlig i kommunen.
- En væsentlig opgave har naturligvis været at finde ud af, hvem der tager sig af de forskellige opgaver.
Hvad kan borgerrådgiveren?
Borgerrådgiveren kan:
- skabe dialog mellem dig og administrationen, hvis der er opstået en konflikt i din sag
- vejlede om indsatser, lovgivning og finde vej i organisationen
- vejlede om klagemuligheder inden for det offentlige system, herunder hjælp til at skrive en klage
- behandle klager over kommunens sagsbehandling, personalets optræden, og hvordan praktiske opgaver bliver udført
- bistå med at forstå en kommunal afgørelse og baggrunden herfor
- bistå med at komme videre med en sag, hvis du har oplevet diskrimination i kommunen
- deltage som bisidder, hvis du er indkaldt til en samtale, du er utryg ved, og hjælpe dig med at forberede dig til samtalen og efterfølgende hjælpe dig med at samle op på, hvad der kom ud af samtalen.
Desuden er de første henvendelser fra borgerne kommet.
I alt er det blevet til 43 henvendelser, hvoraf størstedelen er afsluttet.
Blandt henvendelserne er spørgsmål fra forvaltningen om eksempelvis fortolkning af lovgivningen.
Møder med borgerrådgiveren
Borgerrådgiveren har fast træffetid i Ebeltoft på mandage og Hornslet på torsdage. Det anbefales dog at lave en aftale på forhånd, hvis man vil undgå at gå forgæves.
Det er både muligt at få hjælp over telefonen eller ved et personligt møde, hvor man i samarbejde med borgerrådgiveren kan finde et tidspunkt og en placering, der giver mening for borgeren både i forhold til bopæl, men også hvis borgeren har et ønske om ikke at møde op på en specifik adresse.
Borgerrådgiveren taler aldrig med borgere i et åbent rum, hvor andre er til stede.
Desuden har borgerrådgiveren tavshedspligt - også over for forvaltningen. Hvis forvaltningen bliver indblandet i sagen, vil det altid være med borgerens accept.
Som borgerrådgiver er Sofie Henriksen en rådgivnings- og klageinstans, som er uafhængig af kommunens administration. Derfor er hun blandt andet tilknyttet kommunens HR-afdeling, når hun er i Ebeltoft, så hun ikke sidder sammen med de medarbejdere, der varetager sagsbehandlingen i kommunen.
Derfor var Sofie Henriksen også nødt til at bede om en fast plads i administrationsbygningen i Hornslet, hvor hun har træffetid hver torsdag.
- Hvis man ikke har fast plads i Hornslet, som jeg som udgangspunkt ikke havde, har man såkaldte "flyverpladser". Der har jeg sagt, at jeg ikke skal være. Det ville sætte mig, borgeren og sagsbehandleren i en uheldig position, hvis jeg overhørte sagsbehandlerens håndtering af en klage, og den så ikke blev behandlet korrekt. Så ville jeg sidde med den information uden at kende sagen til bunds og kunne gøre noget ved den, siger Sofie Henriksen.
Ambitionen om at være så uvildig som muligt betyder også, at kollegaerne ikke skal se frem til at se Sofie Henriksen til julefrokoster og sommerfester.
- Nogle gange kan man sige, at det er lidt ensomt, men det nytter ikke noget, at man er til en julefrokost, hvor folk bliver fulde og kommer hen for at sige hej, fordi man ikke længere har den distance, der er i hverdagen. Det er noget rod. Derfor må jeg holde julefrokost med borgerrådgiver i andre kommuner, siger Sofie Henriksen.
Sager startes primært på baggrund af borgerhenvendelser
Med hverdagen adskilt fra sagsbehandlerne skal de heller ikke forvente, at Sofie Henriksen lytter ved dørene og som udgangspunkt selv igangsætter undersøgelser.
- Hvis jeg graver i noget, der ikke skaber værdi for borgerne, bruger jeg tid, der kunne være brugt på borgerne.
- Men hvis I (SyddjursLIV red.) eksempelvis får at vide, at der er en gruppe borgere, der har fået afgørelser, der ikke er lovmedholdige, og jeg tænker, at det lyder alvorligt, kan jeg godt finde på at lave en egendriftsundersøgelse, siger Sofie Henriksen.
Hun nævner blandt andet en sag fra Københavns Kommune som et eksempel på en problemstilling, hvor hun selv ville gribe ind.
- Der var nogle borgere, der havde søgt om ledsagelse i forbindelse med ferie. Der svarede forvaltningen, at de havde nogle afgørelser, der lå og ventede i Ankestyrelsen, så når de kom tilbage, ville man tage stilling til, om det kunne lade sig gøre.
- Dér giver man borgerne dårlig retsstilling, fordi du ikke kan komme på ferie, hvis du har brug for ledsagelse, da de først kunne få svar, når Ankestyrelsen var færdige med behandlingen, kan tage alt fra en til otte måneder. Det kunne være en egendriftundersøgelse, siger Sofie Henriksen.
Kendskab til borgerrådgiver skal øges
Efter to måneder i stillingen som borgerrådgiver er der stadig mange, der endnu ikke har kendskab til den nye funktion.
- Når borgere ringer til mig, har de hørt om mig fra bekendte. Det kan undre mig, for der har været meget omtale omkring mig om den stilling, der blev oprettet. Så jeg er lidt forundret over, at jeg får henvendelser fra folk, der ikke af egen drift kendte til mig.
Derfor er Sofie Henriksen blandt andet i dialog med kommunens pårørendevejleder, Mette Schramm Pedersen, om, hvordan kendskabet øges.
- Vi har haft drøftelser om, hvordan vi kommer ud til alle borgere. Jeg kan ikke selv tænke mig til, hvor de borgere, der er mest udsatte og har mest brug for støtte, befinder sig.
- Jeg vil gerne samarbejde med pårørendevejlederen, der taler med pårørende på plejecentrene, ligesom jeg også har planer om at komme til Syddjurs Bo- og Aktivitetstilbud. Det er vigtigt for mig at komme ud, hvor det giver mening, men jeg har ikke fundet frem til alle stederne endnu, siger Sofie Henriksen.
Byråd modtager overblik i starten af det nye år
Efter blot to måneder som borgerrådgiver i Syddjurs hverken kan eller vil Sofie Henriksen pege på områder og udfordringer, der er særligt store i vores kommune. Hun forventer dog, at en velkendt opgave fra Randers Kommune også bliver en del af hverdagen i Syddjurs.
- Det er min erfaring, at sagsbehandlere ikke altid helt forstår, hvor grænseoverskridende deres henvendelser kan opleves af borgeren. Den udfordring kan eksempelvis opstå, hvis borgeren bliver indkaldt til en samtale, og ikke på forhånd er informeret om, at der eksempelvis skal tages billeder til billededokumentation, og det dermed kommer som en overraskelse.
- Så vil man som borger ikke være forberedt på forhånd, og det kan virke grænseoverskridende for nogen, mens det for en sagsbehandler er en ganske almindelig forespørgsel, som man sender ud så tit, at man måske ikke lige tænker over, hvordan det bliver modtaget.
- Når jeg får henvendelser om det, kommer jeg både til at hjælpe borgeren med at forstå forespørgslen og måske også til at gå i dialog med sagsbehandlerne om, hvad man kan gøre for at undgå, at usikkerheden opstår, siger Sofie Henriksen.
Der er ikke opstillet målbare krav for hendes arbejde. Sofie Henriksen har dog selv et succeskriterie.
- Jeg er lykkedes, når borgerne oplever, der bliver truffet rigtige afgørelser og de føler sig godt behandlet under sagsbehandlingen og i kontakten med kommunen. Man vil alt andet lige være mere tilbøjelig til at acceptere en afgørelse, hvis man har tiltro til, at det er den rigtige afgørelse, der er truffet, siger Sofie Henriksen.
Når kalenderåret er omme, skal Sofie Henriksen skrive en beretning med oplysninger om antallet af henvendelser og hvilke afdelinger, som henvendelserne drejer sig om, til byrådet i december.
Desuden bliver det muligt for byrådet at læse eksempler på henvendelser i anonymiseret form.